本文著重對新能源汽車的消費(fèi)痛點(diǎn)進(jìn)行了深入分析。

跑得動(dòng)、跑得遠(yuǎn)成關(guān)鍵

近年來，環(huán)境保護(hù)形勢日趨嚴(yán)峻，國家污染治理的任務(wù)也日趨繁重，環(huán)境建設(shè)亟需與形勢任務(wù)相匹配。新能源汽車代表汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，發(fā)展新能源汽車，對我國改善能源結(jié)構(gòu)、減少空氣污染、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級具有積極意義。當(dāng)前多地實(shí)行燃油車限行令，減少機(jī)動(dòng)車污染物排放，很大程度上刺激了新能源汽車市場消費(fèi)。

與此同時(shí)，隨著新能源汽車技術(shù)水平逐漸提升，國家政策不斷完善落地，消費(fèi)者對新能源汽車的接受度越來越高，私人購買比例大幅度提升，2017年超過60%，這意味著私人消費(fèi)領(lǐng)域已經(jīng)打開了市場。

政策環(huán)境的改變將影響消費(fèi)動(dòng)力。目前國家和地方補(bǔ)貼政策正在以每年20%的比例退坡，并到2020年取消，這讓新能源汽車補(bǔ)貼后的實(shí)際價(jià)格提高，增加了消費(fèi)者的購買成本。

從區(qū)域結(jié)構(gòu)看，購買需求主要來自于限行限購政策的推動(dòng)，北上廣深一線城市和天津、杭州等二線城市成為消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的主要力量，三四線城市對新能源汽車產(chǎn)業(yè)的政策引導(dǎo)和布局仍停留在公共領(lǐng)域新能源公交的示范運(yùn)行上，私人消費(fèi)形成規(guī)模還需要一段時(shí)間。還有部分地區(qū)對純電動(dòng)車型和混動(dòng)車型的支持力度不同，也影響了消費(fèi)者對產(chǎn)品的選擇。

從消費(fèi)端來看，購買成本仍較傳統(tǒng)汽車具備優(yōu)勢，而產(chǎn)品性能還不能滿足市場需求，這也是制約新能源汽車發(fā)展的最大障礙。主要表現(xiàn)為里程焦慮、充電焦慮等。一方面，平均300公里的續(xù)航里程與傳統(tǒng)汽車的使用習(xí)慣存在距離，無法吸引更多消費(fèi)者。在使用過程中，官方續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程存在差異，而低溫天氣開車、冬夏使用空調(diào)等操作，也會(huì)讓續(xù)航不穩(wěn)定，影響用戶的駕乘體驗(yàn)。另一方面，充電慢、充電時(shí)間過長直接影響了消費(fèi)者對新能源汽車的接受度。

隨著智能終端普及和新科技不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者對駕乘體驗(yàn)提出了高品質(zhì)的需求。如定制外觀和內(nèi)飾，增加智能配置，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，車與手機(jī)同步，以及自動(dòng)駕駛輔助功能和車身輕量化等，這些因素都將成為消費(fèi)者購買新能源汽車的關(guān)注點(diǎn)。

值得注意的是，在新能源汽車市場爆發(fā)式增長的同時(shí)，電動(dòng)汽車安全事故發(fā)生頻率加大。數(shù)據(jù)顯示，2017年全年我國發(fā)生9起電動(dòng)汽車安全事故，2018年5-8月，我國共發(fā)生了16起電動(dòng)汽車安全事故，涉及新能源乘用車和商用車，整車及三電系統(tǒng)的穩(wěn)定性和一致性問題再度成為焦點(diǎn)，這不僅是消費(fèi)者對產(chǎn)品安全性能的要求，也是整個(gè)新能源汽車產(chǎn)業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

充電便利性是當(dāng)前短板

在新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的長期過程中，充電便利性是消費(fèi)者的一個(gè)固有需求。盡管我國目前的充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模居世界首位，車樁比達(dá)到4：1，但是仍存在用戶反饋充電困難的問題。

首先，找樁難、停車難。由于我國城市停車位資源緊張、老舊小區(qū)改造困難，因此無法保證私人充電樁100%的配套建設(shè)，與此同時(shí)，分時(shí)租賃、網(wǎng)約車等共享模式的興起，讓公共充電樁成為了新能源用戶的有力補(bǔ)充。然而，充電樁布局不合理，充電APP不支持多品牌運(yùn)營、導(dǎo)航不精準(zhǔn)、充電站不開放、燃油車占位等現(xiàn)象司空見慣。

其次，使用難、支付難。新老國標(biāo)交替使得市場上出現(xiàn)了老樁新車、新樁老車，部分車輛無法正常充電，充電兼容性有待提高。兼容性還體現(xiàn)在支付環(huán)節(jié)，運(yùn)營商推出了專屬的充電卡和充電APP，運(yùn)營商之間信息的開放互聯(lián)的程度不足，無法滿足用戶快速便捷的充電需求。隨著充電樁使用度越來越高，設(shè)備質(zhì)量和耐久性成為了新難點(diǎn)，如充電槍頭銹蝕、充電槍線絕緣皮破損、充電樁屏幕反應(yīng)不靈敏等，都可能致使車輛無法正常充電甚至存在安全隱患。

讓用戶抱怨最多是充電費(fèi)用高，目前公共充電費(fèi)由電費(fèi)和服務(wù)費(fèi)兩部分組成，但是在充電過程中產(chǎn)生的額外費(fèi)用，如停車費(fèi)、休息室消費(fèi)等費(fèi)用無法判斷。

私人充電樁用戶同樣有類似的困擾，盡管各車企免費(fèi)提供充電設(shè)備和安裝服務(wù)，但是也會(huì)因使用商業(yè)用電、延長充電線加收安裝費(fèi)等產(chǎn)生額外費(fèi)用，這一系列原因造成新能源用戶不能擁有良好的充電體驗(yàn)，也使新能源汽車喪失了使用成本優(yōu)勢，從而導(dǎo)致消費(fèi)者打消了購買使用新能源汽車的念頭。

全生命周期服務(wù)尚未形成

在購車過程中，各大車企均會(huì)推出整車質(zhì)保、三電系統(tǒng)質(zhì)保、金融政策、道路救援等優(yōu)惠政策，但是由于動(dòng)力電池成本較高，且技術(shù)故障不易處理，很多保險(xiǎn)公司不愿承保動(dòng)力電池，未對動(dòng)力電池設(shè)立單獨(dú)附加險(xiǎn)種，一旦動(dòng)力電池由于事故而造成損壞，或超出質(zhì)保期，將由消費(fèi)者承擔(dān)高額的維修或更換費(fèi)用，讓消費(fèi)者存有顧慮。

在繁多的用車過程中，動(dòng)力電池的故障維修大多采用整包替換的辦法，其他維保項(xiàng)目基本與傳統(tǒng)汽車并無差異。這雖然能夠支撐起售后服務(wù)體系，但是滿足新能源汽車維保需求的解決方案并不成熟，如針對三電系統(tǒng)的專用維保設(shè)備和維保體系，針對特殊需求的保險(xiǎn)險(xiǎn)種少，定損網(wǎng)點(diǎn)少，投保理賠渠道不暢等。

目前新能源汽車產(chǎn)業(yè)尚未涉及二手車領(lǐng)域，正處于車型置換、動(dòng)力電池回收的初級階段。在國家厘定了動(dòng)力電池回收的主體責(zé)任后，整車企業(yè)反應(yīng)速度較慢，甚至把該任務(wù)交給動(dòng)力電池制造商?，F(xiàn)階段，動(dòng)力電池回收利用規(guī)模較小、回收網(wǎng)點(diǎn)混亂、回收成本較高等，制約著動(dòng)力電池回收利用事業(yè)的發(fā)展。在車型置換方面，整車企業(yè)對檢測體系、估值體系認(rèn)識(shí)不足，實(shí)施能力較弱，很難讓新能源汽車進(jìn)入二手車市場產(chǎn)生流通效應(yīng)。

總體而言，新能源汽車涉及后市場、二手車、車生活等領(lǐng)域較少，覆蓋全生命周期的服務(wù)方案尚未形成，從用戶買車到用車的全部環(huán)節(jié)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系建立上仍然缺乏經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新模式仍在探索當(dāng)中，無法精準(zhǔn)服務(wù)用戶。

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