中國車市經(jīng)歷了10余年的高速增長，目前汽車保有量超過1億輛，其中乘用車的保有量以每年上千萬輛遞增，消費(fèi)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生深刻變化。一二線城市二次購車用戶比例在大幅增加，現(xiàn)有車主正相繼進(jìn)入換車高峰期。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及微博等社交網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)式發(fā)展，使得用戶口碑正在成為品牌營銷的重中之重。

　　這一切為行業(yè)所捕捉，日前“2012中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)評選”最終榜單正式揭曉，共有13個(gè)品牌成功摘得首屆“中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”。

　　在這份榜單中，吉利、江淮、東風(fēng)乘用車、奇瑞等分獲自主品牌組別各分項(xiàng)獎(jiǎng)；奧迪、奔馳、寶馬、雷克薩斯則摘得進(jìn)口/高檔車組別的各分項(xiàng)獎(jiǎng)；東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、廣汽豐田、上海通用別克則拔得合資品牌組別各分項(xiàng)獎(jiǎng)?lì)^籌，安吉星作為上海通用多品牌共享的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成為該組別車聯(lián)網(wǎng)獎(jiǎng)的獲得者。上海大眾斯柯達(dá)以其在品牌車友會(huì)、客戶關(guān)愛活動(dòng)、車友公益活動(dòng)、車主雜志等多個(gè)領(lǐng)域的出色表現(xiàn)一舉摘得合資品牌組別的年度客戶關(guān)愛大獎(jiǎng)。

　　獲獎(jiǎng)企業(yè)在接受科技日報(bào)記者采訪時(shí)表示，年度頒發(fā)的“中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”集中反映了汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)及市場營銷的變化，使得客戶關(guān)系管理及品牌忠誠度提升悄然成為各廠商關(guān)注的熱點(diǎn)，在所有的用戶接觸點(diǎn)上發(fā)掘和滿足用戶需求，已成為廠商提升品牌競爭力、穩(wěn)定和獲取更大市場份額的關(guān)鍵。過去一年中國汽車產(chǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)愛方面的整體水平，它是產(chǎn)業(yè)的前瞻性探索，契合了汽車行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

　　近年來，越來越多的廠商開始建立廠商主導(dǎo)的品牌車友會(huì)，依托廠商的品牌影響力和資金投入，一方面通過豐富的車友會(huì)活動(dòng)回饋車主，另一方面也在車友中倡導(dǎo)公益品牌文化。同時(shí)，各廠商還積極探索創(chuàng)新形式多樣的客戶關(guān)愛活動(dòng)，以及制作和定期出版車主定制雜志，在向客戶加大回饋力度和提升客戶忠誠度的同時(shí)，也在通過多種途徑增強(qiáng)與客戶的溝通和交流。此外，部分廠商還積極研發(fā)車聯(lián)網(wǎng)，擴(kuò)大車型增值服務(wù)能力的同時(shí)增強(qiáng)對用戶需求的了解。在開發(fā)新用戶的同時(shí)，如何借助上述努力增強(qiáng)老用戶的品牌黏性，這正在成為各汽車廠商營銷創(chuàng)新的熱點(diǎn)。

　　從各優(yōu)秀品牌的客戶關(guān)愛實(shí)踐可以看出，各整車品牌對客戶關(guān)愛平臺(tái)的關(guān)注和投入都在持續(xù)加強(qiáng)。越來越多的由廠商主導(dǎo)的品牌車友會(huì)已經(jīng)或計(jì)劃建立。與經(jīng)銷商或者車友自發(fā)建立的民間車友會(huì)不同，品牌車友會(huì)是由廠商主導(dǎo)組織建立，基于現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫軟硬件管理平臺(tái)，由專業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營的車友關(guān)系網(wǎng)。它調(diào)動(dòng)廠商售后服務(wù)、市場、銷售等多個(gè)部門，借助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的基層執(zhí)行，通過引入合作品牌，為車主提供四季關(guān)愛服務(wù)、愛車課堂、自駕游、車友文體活動(dòng)、駕駛訓(xùn)練營、消費(fèi)者教育、車友公益活動(dòng)等服務(wù)，在回饋車友的同時(shí)，增強(qiáng)了車友對品牌社會(huì)責(zé)任和文化的認(rèn)同感。廠商的個(gè)性化車主定制雜志以及車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)使得廠商、經(jīng)銷商和車友之間溝通更為順暢，這都有助于三方共贏和諧消費(fèi)環(huán)境的形成。