近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)唯一汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站——車(chē)人網(wǎng)發(fā)布了2011年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）。報(bào)告顯示，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題居榜首，汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題一直呈持續(xù)增長(zhǎng)。

　　據(jù)悉，2011年全年共收集并整理的汽車(chē)用戶投訴10618例，其中有效投訴9839例。涉及包括一汽-大眾、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、長(zhǎng)安福特、吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)等汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。

　　近幾年，汽車(chē)綜合問(wèn)題投訴持續(xù)上升，特別是汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題一直呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。

　　值得注意的是，隨著近幾年SUV車(chē)型的熱銷(xiāo)，SUV車(chē)型在售后維修中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛迅速上升，投訴問(wèn)題包括發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、無(wú)故熄火、各類(lèi)部件異響以及售前售后的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。另外，“屢修不好”是汽車(chē)用戶在維修過(guò)程中最不滿意的方面，特別是同一問(wèn)題的多次維修，導(dǎo)致用戶認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退車(chē)或換車(chē)，甚至要求企業(yè)應(yīng)予以召回。與2010年相比，在汽車(chē)用戶投訴的部件問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題上升至首位，其中“異響”問(wèn)題投訴占到總投訴量的近3成。

　　另外，去年3.15過(guò)后，輪胎問(wèn)題投訴量上升，用戶對(duì)輪胎引起或存在的各類(lèi)問(wèn)題及隱患越加重視和敏感。

　　售后服務(wù)跟不上

　　2011年以來(lái)，綜合問(wèn)題投訴（即同時(shí)有質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題）所占比例持續(xù)上升，特別是售后服務(wù)問(wèn)題一直呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2009年綜合投訴僅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已達(dá)到67.5%。

　　售后服務(wù)市場(chǎng)并沒(méi)有跟上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展步伐?！胺?wù)態(tài)度”和“配件爭(zhēng)議”的投訴量與去年基本持平，依然是用戶投訴的主要來(lái)源，僅這兩項(xiàng)的投訴就超過(guò)了40%。

　　【點(diǎn)評(píng)】盡管近年各車(chē)企的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)也在逐步提升，不少汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面也在不斷加大投入，但總體看，與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展和汽車(chē)用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。在維修人員技術(shù)與服務(wù)承諾方面，企業(yè)應(yīng)該抓緊對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，從而提高車(chē)輛的一次性修復(fù)率，增加用戶滿意度。

　　對(duì)于日漸成熟的汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品本身的差異性已越來(lái)越小，售后服務(wù)的比拼日漸激烈，建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的忠誠(chéng)度、滿意度應(yīng)該成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)投訴多

　　與2010年相比，在汽車(chē)用戶投訴的部件問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題上升至第一位，占比24.88%，其中發(fā)動(dòng)機(jī)異響占比近3成，其次是油耗和怠速問(wèn)題，都在2成左右。而車(chē)身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%。

　　此外，由于2011年3.15期間央視報(bào)道輪胎制造過(guò)程中存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致輪胎問(wèn)題投訴量上升迅速，問(wèn)題包括鼓包、開(kāi)裂、爆胎以及非正常磨損。

　　與2010年相比，在汽車(chē)用戶投訴的部件問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題上升至第一位，占比24.88%，而車(chē)身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%，此外，除變速器、輪胎，其他部件投訴所占比重都較去年略有下降。

　　在比重最高的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)異響占比近3成。由于發(fā)動(dòng)機(jī)總成內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，異響產(chǎn)生的原因應(yīng)各不相同，在車(chē)主對(duì)于問(wèn)題描述中，主要是異響的聲音和異響發(fā)生條件不同，如車(chē)主形容的異響聲有如金屬敲擊“嗒嗒”聲、“嘎啦嘎啦”或是“嗚嗚”聲等等，而發(fā)出異響聲是在如起步時(shí)、低速或高速行駛時(shí)、上坡時(shí)、達(dá)到一定的轉(zhuǎn)速時(shí)等各類(lèi)條件之下。

　　【點(diǎn)評(píng)】由于很多故障都是通過(guò)異響表現(xiàn)出來(lái)的，異響是現(xiàn)象，故障才是本質(zhì)。如不及時(shí)排除故障極易造成重大機(jī)械事故。所以，很多車(chē)主對(duì)于異響問(wèn)題表示擔(dān)憂和不安，希望能徹底解決。

　　車(chē)身附件類(lèi)問(wèn)題雖大多不是導(dǎo)致用戶投訴的主因，但亦可看出，隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，特別是進(jìn)入了尋常百姓家，使用者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)知越來(lái)越深入，已不再是“能開(kāi)就行”，對(duì)于產(chǎn)品外形、操控、駕乘舒適度、內(nèi)飾品質(zhì)、甚至對(duì)各類(lèi)易損易耗件的質(zhì)量都在不斷提出新的要求。

　　客戶回訪問(wèn)題凸顯

　　分析發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶投訴問(wèn)題，除高效快捷的解決問(wèn)題之外，企業(yè)是否能主動(dòng)聯(lián)系用戶是影響用戶評(píng)價(jià)的重要因素之一，車(chē)人網(wǎng)在2011年進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)調(diào)查中也有相似的結(jié)果，在企業(yè)回訪方面的汽車(chē)用戶評(píng)價(jià)較低，有46.6%的受訪者表示未接到過(guò)廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到。

　　【點(diǎn)評(píng)】客戶回訪是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。用戶回訪特別是針對(duì)遇到車(chē)輛問(wèn)題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。