機床廠賣的就只是機床么？

在當(dāng)下，與其說設(shè)備商向其客戶輸出的產(chǎn)品是機床，不如說是一種由“機床+售后服務(wù)”共同打造的“生產(chǎn)能力”！

隨著以CNC、工業(yè)機器人數(shù)控裝備在制造業(yè)各領(lǐng)域的普及，機床廠、自動化專機集成商們普遍面臨的問題就是：不僅要全力保證設(shè)備出廠時的功能和性能，還要在設(shè)備服役的全生命周期內(nèi)不斷為客戶提供各種售后技術(shù)支持。包括但不限于問題解答、操作培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)，調(diào)機服務(wù)、移機指導(dǎo)、智能制造項目集成等。但由于設(shè)備本身日趨復(fù)雜和裝備產(chǎn)品毛利潤的持續(xù)走低，售后維保工作的挑戰(zhàn)也越來越大。大家逐漸認(rèn)識到：現(xiàn)在做設(shè)備，至少是七分設(shè)備三分售后，而且這個售后的比重還在不斷增加。

這一點與很少有售后的日用品或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完全不同。尤其是當(dāng)設(shè)備為定制專機、柔性制造單元或者自動化連線的時候，全世界獨此一份，任何問題都必須是原廠解決。因此在設(shè)備的售后維保工作中，設(shè)備商要特別注重客戶關(guān)系的維護和每個設(shè)備的全生命周期追蹤。

挑戰(zhàn)一：客戶數(shù)量和機種增多，如何快速定位問題，解決問題？

利用一個信息化系統(tǒng)>>>為每個客戶和售出的設(shè)備“建檔立卡”>>>并進一步建立涵蓋整個設(shè)備健康檔案和維保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫。

如果設(shè)備的檔案在CRM系統(tǒng)中已經(jīng)有了，可以導(dǎo)入直接使用。而就目前現(xiàn)狀而言，在多數(shù)設(shè)備商那里，已售出的設(shè)備檔案基本上是空白的。隨著業(yè)務(wù)增長、人員流動，以往賣出設(shè)備的留檔資料變得越來越少，最后設(shè)備能不能修很可能完全仰仗某個員工的在職與否。

而數(shù)字化檔案的建立，就能避免這一點。這個檔案不僅包含客戶和設(shè)備的基礎(chǔ)信息、聯(lián)系人，更重要的是包括每個設(shè)備的維保記錄。這樣所有的記錄都在系統(tǒng)中，后來的人員可以隨時查看、快速定位問題。

這里面需要注意的是產(chǎn)品（機型）這個維度，也就是建檔立卡的時候，相同/相似的機型要歸為一個產(chǎn)品，這樣未來針對維保數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析中，還可以看出不同產(chǎn)品和機型的特有問題，到底是設(shè)計缺陷、零部件質(zhì)量，還是用戶易誤操作……

除了建檔立卡，遠(yuǎn)程監(jiān)控也是幫助快速定位問題的有效手段。這里主要采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，將運行歷史尤其是報警歷史隨時上傳云端，以便在客戶報修時幫助維保調(diào)度人員初步判斷故障。

當(dāng)然，在線報修也是一個不錯的方法，客戶在用手機使用在線報修的時候，可以采取拍照等手段提供更豐富的現(xiàn)場信息，而不單單是在電話中口述。

挑戰(zhàn)二：維保人員外勤時間多、流動性大，如何維持和提升團隊的工作績效？

維保工作的一個特點，他們的直接主管一般來說不在現(xiàn)場，多數(shù)情況是單槍匹馬一個人去見客戶的。那么，現(xiàn)場維保人員的績效如何衡量呢？

利用移動辦公的技術(shù)優(yōu)勢來管理維保團隊，是目前常見的方式。維保人員從手機上隨時報告工作狀態(tài)，以方便維保主管或者維保呼叫中心根據(jù)其忙/閑情況，再綜合考慮其他因素科學(xué)調(diào)度。維保人員到達和離開現(xiàn)場時通過手機點擊上報，這樣即可了解實際在現(xiàn)場和路上的時間。長期統(tǒng)計還可幫助企業(yè)尋找提升調(diào)度效率和個人績效的方向。而維保質(zhì)量的評價，可以在線邀請客戶的聯(lián)系人針對每一單隨時完成。

外勤管理難之外的另一個影響維保效率的因素是維保人員離職率高、流動性大的問題。從管理學(xué)角度上出發(fā)，當(dāng)團隊人員流動較大時，一定要想辦法把員工個人的能力變成企業(yè)集體的能力。上面說的在“建檔立卡“基礎(chǔ)上建立的涵蓋整個維保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫，其實也有這方面的作用。

挑戰(zhàn)三：維保工作種類和工作量增加，如何提高效率，將其轉(zhuǎn)化為新收入來源？

除了上面說的降低成本的方法，還可以結(jié)合行業(yè)特點來提高效率，利用信息化手段實現(xiàn)一些自動/半自動的，客戶可以自助承擔(dān)的維保操作。比如機床調(diào)機參數(shù)和軟件的云端備份、在線提供的設(shè)備手冊和培訓(xùn)視頻等等。

此外，設(shè)備商可以添加一些“增值服務(wù)”，比如：利用維保平臺提供在線工藝設(shè)計服務(wù)，服務(wù)本身可以是設(shè)備商的設(shè)計團隊提供，也可以是和第三方設(shè)計公司合作，還可以是一些SaaS的設(shè)計軟件或者工藝速查APP。

備品備件的電商也是常見的增值服務(wù)。當(dāng)然，如果設(shè)備商已經(jīng)和客戶簽訂了維保合同，利用物聯(lián)網(wǎng)手段聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測備品備件的壽命，則能夠?qū)⑾嚓P(guān)服務(wù)做得更加及時、到位。

實際上在某些細(xì)分領(lǐng)域，已經(jīng)有某些設(shè)備商在事后的調(diào)校服務(wù)、備品備件、關(guān)鍵原材料、設(shè)備租賃等增值服務(wù)中獲得利潤。相較于最初的機床設(shè)備銷售獲得的利潤而言，總量更多、也更持久，在義齒等領(lǐng)域甚至出現(xiàn)了”買材料送機床“的模式。

除了以上的三大挑戰(zhàn)，設(shè)備商還往往存在一些其他的訴求，比如如何在維保過程中加強自己和客戶的關(guān)系，塑造自己的企業(yè)品牌等等。

如何選擇一款售后維保管理系統(tǒng)來應(yīng)對以上挑戰(zhàn)和訴求？

我們以維宏股份最新升級改版的NcCloud維保云為例來講解一下如何選擇一款售后維保管理系統(tǒng)來應(yīng)對以上挑戰(zhàn)和訴求。

“維保云”的產(chǎn)品出發(fā)點是為設(shè)備商打造自由品牌的維保云服務(wù)的技術(shù)平臺。設(shè)備商購買、部署維保云后，可以采用自有企業(yè)服務(wù)號作為維保云的入口，其服務(wù)名也可以改為企業(yè)自己的品牌。具體的部署方式可以是設(shè)備商自備的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，或者委托維宏股份代為采購和管理國內(nèi)主流云服務(wù)器。

“維保云”提供完整的常用基礎(chǔ)功能，從客戶自助報修，到維保工單的調(diào)度、維保團隊的日常管理等。其中最具特色的是維?？窗骞δ?，將設(shè)備商維保工作的整體進展一覽無余，還可以用于分析未來的市場潛力。

最后，維宏股份提供基于“維保云”的各類定制，以滿足設(shè)備商自身管理的特色和為最終用戶提供增值服務(wù)的要求，比如對接ERP或WMS同步備品備件的庫存情況，增加調(diào)機數(shù)據(jù)的備份和還原、在線發(fā)布使用手冊等。

風(fēng)起于青萍之末，浪成于微瀾之間。在這條全新賽道上，與制造相關(guān)的人、車間、產(chǎn)業(yè)等都將迎來更多挑戰(zhàn)，NcCloud維保云為您帶來更多精彩。

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