經(jīng)過3個月試運行，科沃斯公共服務機器人旺寶可全自主接待顧客的智能模塊正式投入使用，這項自動接待顧客、自主應答的功能是通過添加語音和語義的智能識別及分析模塊來實現(xiàn)的。這一功能可以幫助機器人針對不同場景下的客戶需求，快速靈活地提供機器人全自動接待與人工管理后臺專業(yè)接待兩種不同服務模式，并且兩種模式可無縫切換、高效耦合，從而使得機器人系統(tǒng)能以更可控的成本、更高的效率為用戶提供更高價值的服務。

自動接待服務模塊推出的現(xiàn)實需求

科沃斯公共服務機器人旺寶面向金融、零售、養(yǎng)老等多個行業(yè)市場，應用環(huán)境復雜，需要面對不同場景下千差萬別的需求。過去，這些服務需求的滿足都較多地依賴人工管理后臺來完成，隨著機器人自動接待服務模塊的上線，機器人已經(jīng)能夠在沒有人工干涉的情況下完全自主地與人進行語音交互。

當然，專業(yè)的行業(yè)應用與無目的閑聊完全不同，即使現(xiàn)在旺寶的全自主接待服務在理論上可以做到無需人工干涉，但真實的行業(yè)應用環(huán)境和專業(yè)且復雜的服務需求卻絕不允許機器人完全脫離人工管理后臺。目前在科沃斯旺寶應用較多的銀行這一場景下，已經(jīng)完全能做到1名管理員同時管理至少4臺正在接待顧客的機器人。

自動接待服務實現(xiàn)人機合理“分工”

科沃斯公共服務機器人旺寶的自動接待服務模塊運用了領先的智能技術，機器人先通過語音識別、自然語言理解等技術識別并理解人的需求，機器人大腦根據(jù)真實場景應用模擬新增了專門的行業(yè)語音知識庫，基于對語音庫中數(shù)千個場景話術的分析比對，最終通過語音合成技術輸出最佳答案，實現(xiàn)切實可靠的機器人自主應答。這項功能的應用，將人和機器人的職能進行了有效劃分，面對不同場景下的需求，二者相互配合開啟最佳服務模式。

當人工管理后臺繁忙或顧客的需求僅為娛樂閑聊時，機器人自動接待服務模式將會開啟，它會與顧客實現(xiàn)自主聊天式的自動應答。當然，即使是在自動接待服務模式下，機器人仍舊沒有忘記自己的“正務”，它會在幾輪對話后主動給顧客推送與其咨詢業(yè)務有關的商品或服務信息，以達到即時營銷的效果。

若終端顧客的需求多為業(yè)務咨詢時，機器人自動接待服務模式將與人工管理后臺接待模式緊密配合，共同提供服務——當顧客在機器人自動接待模式下由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儚碗s業(yè)務和問題時，系統(tǒng)將立刻跳轉(zhuǎn)至人工管理后臺接待模式，由專業(yè)人工管理人員為用戶提供復雜咨詢服務。同時，無論處于哪一種服務模式，機器人與顧客的對話，都會即時轉(zhuǎn)化成文字顯示在后臺，人工管理后臺可全程監(jiān)測機器人的服務狀態(tài)，確保給顧客帶來完整良好的服務體驗。

機器人自動接待服務模塊的應用，極大地降低了人工管理后臺的成本，同時又不會影響用戶體驗，并且，兩者既合理“分工”又能緊密協(xié)作，從而發(fā)揮人機協(xié)同服務的最大價值。

機器人的發(fā)展需要人與技術和諧共存

機器人產(chǎn)品在當前的初階智能階段，還在較多地依賴人，但智能技術的快速迭代與進步也是不容忽視的，并且在越來越多地進入到機器人一線應用領域，總體上，技術在進，而人在退。但這并不意味著人與技術是兩個要分割的領域，即使是未來人工智能發(fā)展到高階時期，機器人作為一個為人類提供服務的產(chǎn)品或系統(tǒng)，同樣需要由人來掌控大方向，只是程度由強轉(zhuǎn)弱、投入的人力由多變少而已。

科沃斯公共服務機器人正是一邊對智能技術的發(fā)展積極期待、勇于創(chuàng)新嘗試，一邊又嚴格遵循著商業(yè)市場的進化法則，逐步地引入成熟的智能技術，在提升產(chǎn)品價值前提下，實現(xiàn)用戶體驗和成本控制的雙贏。

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