編者按：上海華通2008年1—9月份，銷售額同比增長了50%，應(yīng)收款回籠率100%。上海華通先后對售后服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)理論和實際操作的5次集中培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在很大程度上提高了業(yè)務(wù)理論水平和實際操作水平。 上海華通視質(zhì)量為企業(yè)的生命，以顧客滿意為目標(biāo)，以滿足顧客需求為己任，以關(guān)注顧客為支點，大力推行名牌戰(zhàn)略，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭能力。1—9月份，銷售額同比增長了50%，應(yīng)收款回籠率100%。 以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略。公司十分注重從企業(yè)戰(zhàn)略的角度策劃質(zhì)量，確立了以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略，要求企業(yè)的市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品交付以及售后服務(wù)等各項工作均以顧客為中心開展活動，以追求顧客滿意為企業(yè)目標(biāo)。同時還大力提倡換位意識，倡導(dǎo)員工從顧客的角度來看待質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。 以顧客為中心的質(zhì)量體系建設(shè)。公司非常重視質(zhì)量體系建設(shè)，在體系的策劃完善過程中堅持以顧客為中心的原則。盡管上海華通產(chǎn)品的投訴率極低，但公司認為，僅以顧客投訴情況來評價顧客滿意度是不可靠的，顧客沒有投訴并不意味著顧客是滿意的。為準確地掌握顧客滿意的信息，上海華通建立了科學(xué)合理的顧客滿意信息收集系統(tǒng)，積極主動地通過多種渠道，如座談會、媒體報道等形成，客觀公正地評價顧客滿意度。為保持質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性，集團定期開展內(nèi)部審核。 以顧客為中心的設(shè)計與開發(fā)體系。上海華通十分注重收集顧客投訴、營銷服務(wù)人員的反饋信息，通過電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、抽樣面談?wù){(diào)查來及時了解客戶需要。同時，要求科研人員積極參與產(chǎn)品評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客投訴）、市場調(diào)查、銷售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設(shè)計人員的創(chuàng)意，使他們對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，以最大限度地滿足客戶的需求。 密切關(guān)注市場動態(tài)。公司的科研人員與全國各大辦事處的銷售經(jīng)理保持多層次、全方位的聯(lián)系，通過市場調(diào)研，了解用戶的消費動態(tài)和需求變化趨勢，為技術(shù)開發(fā)提供可靠的數(shù)據(jù)和新產(chǎn)品發(fā)展方向。 努力提高服務(wù)水平。一是加強了員工業(yè)務(wù)水平的集中培訓(xùn)，二是采取了有效的傳、幫、帶措施。2008年，上海華通對報價、標(biāo)書制作人員先后培訓(xùn)了三次，大大地提高了報價、標(biāo)書制作人員的業(yè)務(wù)水平。現(xiàn)在，報價、標(biāo)書制作人員工作的速度和質(zhì)量均有一個質(zhì)的飛躍，不僅從時間上確保了客戶的需求，而且在工作質(zhì)量上達到了客戶的期望。今年1-9月份，上海華通接單報價1500多個項目，接單制作投標(biāo)文件、資格預(yù)審文件400多個項目，無論在時間還是質(zhì)量上都滿足了客戶的要求。上海華通先后對售后服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)理論和實際操作的5次集中培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在很大程度上提高了業(yè)務(wù)理論水平和實際操作水平。