2014年以來，工程機械行業(yè)進(jìn)入內(nèi)涵式發(fā)展時代。中速時期、中速心態(tài)成為了把脈中國工程機械發(fā)展的重要方式之一。徐工起重機械事業(yè)部在不斷提升研發(fā)制造能力的同時，更是重塑新形勢下客戶服務(wù)品牌，借助一系列信息化工程，深入踐行“以客戶為中心，提升客戶滿意度”這一宗旨，在工程機械后市場時代，以信息化“智慧工廠”建設(shè)助力中國工程機械的健康良性發(fā)展。

“最近發(fā)現(xiàn)咨詢問題時反饋的更快了，得到的回復(fù)也更加全面，跟自己身邊的管家一樣，真不簡單。”10月8日，鄭州某客戶高興地向服務(wù)人員說道，更加快速、更加全面的信息服務(wù)，讓他的工程進(jìn)展也更加如魚得水。這一切都得益于起重機械事業(yè)部正在進(jìn)行的CRM系統(tǒng)整合優(yōu)化工程。原來，隨著客戶產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，事業(yè)部將重型、履帶、塔機CRM系統(tǒng)進(jìn)行全線整合。將實現(xiàn)400呼叫中心平臺+統(tǒng)一的協(xié)同門戶平臺+統(tǒng)一的營銷服務(wù)平臺三大信息平臺融合，使客戶一個電話、一條信息即可得到全方位“一站式服務(wù)”，極大地提升了營銷管理和客戶服務(wù)水平。“CRM平臺整合優(yōu)化后，我們不但能及時地為客戶解決施工難題，更能系統(tǒng)梳理客戶市場信息，提升企業(yè)風(fēng)險防控能力，從而無形當(dāng)中提升了產(chǎn)品競爭力。”徐工重型客服中心副總經(jīng)理李修安這樣解釋。據(jù)悉，通過CRM信息管理平臺，企業(yè)相關(guān)職能部門對市場、銷售、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、備件明細(xì)等一覽無遺，同時，相應(yīng)的客戶關(guān)系管理可以及時了解客戶需求，制定相應(yīng)的解決方案，提高客戶的滿意度和忠誠度。此外，客戶精細(xì)化管理作為事業(yè)部CRM優(yōu)化管理的基礎(chǔ)，將逐步導(dǎo)入IDIC（客戶關(guān)系管理）模型。使企業(yè)的綜合管理水平得到全面提升，企業(yè)的整體核心競爭力得到顯著提高。

“為客戶培訓(xùn)最優(yōu)秀的機手，幫助客戶事業(yè)最大化。”在起重機械事業(yè)部客服中心，近日，來自加納的操機手正在接受為期四天的全方位培訓(xùn)培養(yǎng)。值得一提的是，在常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，事業(yè)部還創(chuàng)新使用3D虛擬仿真培養(yǎng)，使客戶“足不出戶”就可體驗到“全景式”的工程操作。“全新的培訓(xùn)模式改變了前期先理論觀摩，后上機實踐這一傳統(tǒng)方式，對培訓(xùn)成本控制、培訓(xùn)效率、安全保障等方面均進(jìn)行了“變革性”突破。公司對標(biāo)國際高端，吸收并引進(jìn)虛擬現(xiàn)實技術(shù)，研發(fā)出虛擬仿真培訓(xùn)系統(tǒng)?？蛻粼?D場景中模擬制作出與現(xiàn)實1:1比例的操作環(huán)境和操作模型，配合現(xiàn)場的聲效體驗，使操作人員切身感受，沉浸其中，從而營造出更好的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果。同時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不同，虛擬仿真培訓(xùn)系統(tǒng)又可分為網(wǎng)絡(luò)版和單機版，“私人訂制”，極大提升了客戶培訓(xùn)效果。

近日，隨著一聲哨響，徐工起重機械事業(yè)部誠信服務(wù)萬里行活動正式拉開帷幕，各產(chǎn)品板塊專業(yè)小組團(tuán)隊將奔赴東北、西北、華南、華中等各大區(qū)域市場，為客戶貼心服務(wù)。關(guān)注產(chǎn)品生命周期狀況，給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的責(zé)任與義務(wù).解決機器“常見頑疾”，是此次活動的重中之重。為做細(xì)做實此次服務(wù)萬里行活動，活動策劃伊始，事業(yè)部就組織多位服務(wù)專家進(jìn)行故障問題“聯(lián)合會診”，利用多年的服務(wù)經(jīng)驗梳理匯總了近千個故障案例庫，真正解決客戶關(guān)心的問題。同時，服務(wù)小隊也做到耐心講解，全程教授，主動檢查，確保機器無隱患，事業(yè)部致力于為客戶提供最貼心、最實用的細(xì)致服務(wù)，全面創(chuàng)新中國起重機服務(wù)發(fā)展新模式。