在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔商品以達(dá)到某些目的，疑問(wèn)和挑剔是客戶未購(gòu)買(mǎi)商品之前對(duì)商品的性能、質(zhì)量、外觀、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚、需要進(jìn)一步解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)商品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其他各種各樣的異議。

客戶對(duì)商品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是客戶有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。如果客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上，客戶的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與導(dǎo)購(gòu)代表溝通信息。

根據(jù)不同客戶的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。這種回答和解釋的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能把反對(duì)意見(jiàn)變?yōu)閷?duì)銷(xiāo)售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

1“YES”一“BUT”法

以“YES”的回答來(lái)接受客戶的意見(jiàn)，接著用“BUT”的方式來(lái)陳述反對(duì)的意見(jiàn)。

例如：“您剛才說(shuō)睫毛膏用上去比較干，是的，如果您每次使用之前來(lái)回拉動(dòng)幾下可以讓膏體充分附著在桿上，那樣就不會(huì)感到干了”，“我理解您的感覺(jué)，不過(guò)……”

2先發(fā)制人法

對(duì)客戶可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免客戶反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得客戶的信任。但是，銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記住：在主動(dòng)提出商品不足之處的同時(shí)，也要給客戶一個(gè)合理的、圓滿的解釋。

例如，“您現(xiàn)在可能在考慮壓力是否過(guò)大了，不必?fù)?dān)心，這個(gè)安全閥的作用正是防止壓力過(guò)大的。”

3詢問(wèn)法

從客戶的反對(duì)意見(jiàn)中找出誤解的地方，再以詢問(wèn)的方式來(lái)征詢意見(jiàn)。

例如，一位客戶正在觀看一把塑料把柄的鋸，問(wèn)道：“為什么這把鋸的把柄要用塑料的面不用金屬的呢?看起來(lái)像是為了降低成本。”銷(xiāo)售員：“我明白您說(shuō)的意思，但是，改用塑料柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料是很堅(jiān)硬的，和金屬的一樣安全可靠。您使用的時(shí)候是喜歡又笨重、價(jià)格又貴的產(chǎn)品呢?還是喜歡用既輕便、價(jià)格又很便宜的呢?”

4引用比喻法

通過(guò)介紹事實(shí)或比喻以及使用展示等(如贈(zèng)閱宣傳資料、商品演示)，用較生動(dòng)的方式消除客戶的疑慮。

例如，針對(duì)前文客戶的所說(shuō)：“一張好好的臉上抹那么多層化妝品，那還不抹壞了呀!”導(dǎo)購(gòu)小姐回答：“您看，裹在很多層衣服里面的皮膚，因?yàn)橐路韪袅舜蟛糠值年?yáng)光照射和空氣中的粉塵、污垢，不容易受到傷害，所以皮膚就細(xì)嫩。但是面部皮膚就不一樣了，它會(huì)因?yàn)榻?jīng)常受到陽(yáng)光的爆曬導(dǎo)致黑斑的產(chǎn)生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空氣中的粉塵和污垢之后，就很容易阻塞毛細(xì)孔，使皮膚產(chǎn)生黑黃色素、面皰、粉刺和過(guò)敏等問(wèn)題。所以我們應(yīng)該給面部皮膚穿上衣服。”

5自食其果法

使客戶對(duì)商品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)商品的理由，這就是自食其果法。對(duì)壓價(jià)的客戶，可以采用這種方法。

例如，某客戶：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣(mài)出去嗎?”此時(shí)，銷(xiāo)售員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因?yàn)槲覀兊纳唐肥峭ㄟ^(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng)建品牌，商店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢?”

當(dāng)然，客觀性并不排斥運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行突出宣傳和重點(diǎn)介紹。