周鴻祎認(rèn)為，即便智能體再?gòu)?qiáng)大，也仍需人類(lèi)的管理。人類(lèi)未來(lái)的目標(biāo)是管理、組織和訓(xùn)練智能體。
他以瑞典一家支付巨頭為例進(jìn)行闡述。該公司曾豪言自家AI客服集群能取代700名人類(lèi)客服，起初成績(jī)亮眼，AI客服處理了大部分客戶(hù)咨詢(xún)，效率顯著提升。然而，到今年公司卻重新招聘人類(lèi)客服，戰(zhàn)略發(fā)生180度大轉(zhuǎn)變。
原來(lái)，AI客服雖能處理常規(guī)事務(wù)，但面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題和客戶(hù)情緒時(shí)，暴露出諸多缺陷。比如容易誤解客戶(hù)意圖，給出無(wú)關(guān)甚至誤導(dǎo)性答案，讓客戶(hù)感到沮喪。而且，超過(guò)三分之二的消費(fèi)者有過(guò)與AI員工對(duì)話(huà)的負(fù)面體驗(yàn)，近90%的用戶(hù)更看重同理心和人性化互動(dòng)。
周鴻祎強(qiáng)調(diào)，AI應(yīng)作為客服員工的輔助助手，而不是完全替代人工。企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)明確表明可隨時(shí)聯(lián)系人工客服，真正有效的人際互動(dòng)才是無(wú)價(jià)的。
周鴻祎還表示，人類(lèi)獨(dú)有的情感和靈活應(yīng)變能力是AI學(xué)不會(huì)的。就像有了手機(jī)電腦，學(xué)霸依然是學(xué)霸，學(xué)渣還是學(xué)渣。AI應(yīng)成為人類(lèi)解鎖自身超能力的有力工具，讓每個(gè)人變成超級(jí)個(gè)體。
人們要學(xué)會(huì)使用、掌握和駕馭AI，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力和表達(dá)能力，最終被淘汰的將是那些不學(xué)習(xí)、不善于利用AI的人。
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