自從人類首次使用電力以來，如今已經(jīng)到了向家庭和企業(yè)供電的第140周年。現(xiàn)今電力行業(yè)已經(jīng)發(fā)展壯大，并成為人們工作和生活中最重要的服務(wù)之一。但該行業(yè)目前也面臨著一系列獨(dú)特的挑戰(zhàn)，這意味著其以往的經(jīng)營模式將會(huì)發(fā)生變化。

　　這些挑戰(zhàn)包括對(duì)發(fā)電可持續(xù)性的真正需求，在2021年11月舉行的第26屆聯(lián)合國氣候變化會(huì)議上就強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。世界各國都已做出能源供應(yīng)脫碳的承諾，并再次強(qiáng)調(diào)將大力推進(jìn)太陽能發(fā)電和風(fēng)力發(fā)電向前發(fā)展。

　　這對(duì)全球高度監(jiān)管的電力行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，如果未能按照監(jiān)管框架的要求供電，就會(huì)面臨罰款和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)使用不太可預(yù)測(cè)的方法時(shí)，需要謹(jǐn)慎管理從化石燃料到可持續(xù)能源生產(chǎn)的過渡。

　　飆升的能源價(jià)格也對(duì)全球供電商產(chǎn)生負(fù)面影響，許多供電商不得不關(guān)閉業(yè)務(wù)。這樣做帶來的結(jié)果是，成熟的電力供應(yīng)商不得不幾乎在一夜之間接納成千上萬的新客戶，給工作人員和電力系統(tǒng)都帶來了巨大的壓力。

　　遺留技術(shù)帶來的問題

　　這給人們帶來了遺留IT系統(tǒng)的問題。與電力行業(yè)難以更新和改造老化基礎(chǔ)設(shè)施一樣，由于相關(guān)技能和專業(yè)知識(shí)日益短缺，很難找到升級(jí)IT平臺(tái)的投資。

　　因此，雖然智能計(jì)量等舉措應(yīng)通過降低成本和提高效率帶來好處，但在實(shí)踐中，收集的大量數(shù)據(jù)難以任何有意義的方式進(jìn)行管理和分析，例如在實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)未來的能源消費(fèi)時(shí)。

　　盡管面臨能源定價(jià)危機(jī)，一些消費(fèi)者已經(jīng)失去了選擇權(quán)，但提供卓越的客戶服務(wù)水平是減少客戶流失和獲得市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。這既適用于簽約和服務(wù)客戶，也適用于解決能源供應(yīng)方面的問題。

　　傳統(tǒng)IT系統(tǒng)意味著聯(lián)絡(luò)中心員工支持客戶所需的信息通常保存在不同的系統(tǒng)中。人們被用作這些系統(tǒng)之間的連接器，在地址更改、計(jì)費(fèi)或故障修復(fù)計(jì)劃等過程中產(chǎn)生摩擦。

　　因此，鑒于需要為股東創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)滿足監(jiān)管要求并讓客戶滿意，那么電力公司如何調(diào)整他們的流程，并采用更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來管理他們的業(yè)務(wù)，而不是大規(guī)模更換原有的IT系統(tǒng)?

　　進(jìn)入智能自動(dòng)化和人工智能

　　一個(gè)答案在于采用智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)技術(shù)，這是一種旨在改變電力行業(yè)運(yùn)營方式的技術(shù)融合。一個(gè)全球性的行業(yè)正在興起，將智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)應(yīng)用于可持續(xù)電力生產(chǎn)和分配的幾乎所有方面，大型企業(yè)正在采用自動(dòng)化平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)真正的變革。

　　通過與電力公司的合作，可以確定自動(dòng)化和人工智能帶來明顯好處的一些領(lǐng)域。

　　(1)客戶體驗(yàn)——公用事業(yè)公司可能會(huì)受到客戶體驗(yàn)(CX)評(píng)分的巨大影響。這可能會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)每年實(shí)施巨額的激勵(lì)/處罰，如果管理不善，可能會(huì)面臨痛苦的體驗(yàn)。通過集成客戶關(guān)系管理(CRM)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，公用事業(yè)公司可以避免給客戶代理留下復(fù)雜的系統(tǒng)和多個(gè)數(shù)據(jù)源。而數(shù)字工作者可以完成將數(shù)據(jù)提取到客戶的單一視圖中的繁重工作。

　　(2)遺留基礎(chǔ)設(shè)施——許多企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)是，他們的底層數(shù)字環(huán)境是新舊結(jié)合的，而具有將兩者結(jié)合在一起的能力是關(guān)鍵。從已有數(shù)十年歷史的客戶IT系統(tǒng)中獲取信息以融入現(xiàn)代勞動(dòng)力管理系統(tǒng)，在某種程度上仍然是由工作人員從一個(gè)系統(tǒng)剪切和粘貼到另一個(gè)系統(tǒng)完成的。僅此一項(xiàng)就提供了豐富的改進(jìn)措施，有助于運(yùn)營響應(yīng)團(tuán)隊(duì)提高效率。它還允許這些響應(yīng)人員花費(fèi)更多時(shí)間與客戶進(jìn)行討論，因?yàn)榇蠖鄶?shù)電話都是為了處理業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的問題，因此他們經(jīng)常面臨更多的壓力。

　　(3)環(huán)境報(bào)告——這與氣候議程保持一致，但也包括諸如圍繞污染和高效能源生產(chǎn)監(jiān)管目標(biāo)的績效報(bào)告等指標(biāo)。此類報(bào)告至關(guān)重要，支持自動(dòng)化系統(tǒng)可以管理當(dāng)日監(jiān)控和響應(yīng)，從而能夠提供針對(duì)目標(biāo)的準(zhǔn)確報(bào)告。

　　(4)智能系統(tǒng)——?dú)W盟27個(gè)成員國向智能系統(tǒng)邁進(jìn)的要求增加了一層復(fù)雜性。每個(gè)能源供應(yīng)商都有一個(gè)他們自己承擔(dān)或外包的目標(biāo)。能源供應(yīng)商系統(tǒng)和安裝人員之間的交互非常復(fù)雜，存在大量重復(fù)和訪問問題，自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)可以幫助改善這些問題。

　　(5)優(yōu)化工廠維護(hù)——老舊的發(fā)電和配電基礎(chǔ)設(shè)施是發(fā)達(dá)國家公用事業(yè)公司面臨的一些最大的挑戰(zhàn)。這對(duì)他們?yōu)樽罱K用戶提供可靠、具有成本效益和“面向未來”的服務(wù)的能力產(chǎn)生了巨大影響。在某些情況下，這些供應(yīng)商正在使用30多年前的發(fā)電設(shè)備，并希望通過圍繞預(yù)測(cè)性維護(hù)等工作流程實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)、智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)來最大限度地延長其使用壽命。這是大型設(shè)備上的傳感器向SCADA系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的地方，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、智能自動(dòng)化平臺(tái)可以幫助確定發(fā)生故障的可能性。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，可以自動(dòng)安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和技術(shù)人員在故障發(fā)生前進(jìn)行修復(fù)，從而延長使用壽命、降低成本和提高效率。

　　(6)氣候變化——幾乎所有供應(yīng)商都有在特定時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)凈零排放的目標(biāo)。采用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)、高級(jí)分析和人工智能有助于實(shí)現(xiàn)氣候變化目標(biāo)以及對(duì)清潔、廉價(jià)、可靠水資源的日益增長的需求。例如，圣迭戈天然氣和電力公司通過利用傳感器數(shù)據(jù)以及衛(wèi)星天氣數(shù)據(jù)來防止野火發(fā)生。另一個(gè)例子是使用無人機(jī)對(duì)電力基礎(chǔ)設(shè)施和太陽能發(fā)電場(chǎng)進(jìn)行檢查，并使用計(jì)算機(jī)視覺來檢測(cè)數(shù)字工作者收集數(shù)據(jù)、分析和執(zhí)行下一個(gè)最佳行動(dòng)的異常情況。

　　消除使用障礙

　　鑒于智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)可以為電力行業(yè)帶來的好處，為什么在某些方面仍然不愿意采用相關(guān)技術(shù)?對(duì)于每一個(gè)利用先行者優(yōu)勢(shì)并看到可衡量結(jié)果的企業(yè)(例如減少客戶入職、自動(dòng)化工程師調(diào)度和地址流程的無摩擦更改)，還有其他企業(yè)尚未采取任何有意義的步驟來采用智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)技術(shù)。

　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，使用障礙往往是文化方面，而不是技術(shù)和預(yù)算方面。使用新技術(shù)不僅需要高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門的支持，還需要IT團(tuán)隊(duì)的支持：其最好的結(jié)果來自持續(xù)的變革計(jì)劃，而不僅僅是一次性的臨時(shí)項(xiàng)目。

　　另一個(gè)挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中運(yùn)營的企業(yè)可能并不愿意分享其智能自動(dòng)化(IA)和人工智能(AI)來規(guī)劃的最佳實(shí)踐和可衡量的成果。在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，很難實(shí)現(xiàn)聯(lián)合、集成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　最后，如果將過多的工作從工作人員那里轉(zhuǎn)交給數(shù)字技術(shù)，公用事業(yè)公司可能會(huì)擔(dān)心失去對(duì)基本服務(wù)的控制權(quán)。然而，正如許多公用事業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的那樣，數(shù)字技術(shù)可以全天候工作，其生產(chǎn)力、準(zhǔn)確性、安全性和速度比工作人員都更高。

　　自從1882年第一座發(fā)電站啟用以來，電力行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)走過了漫長的道路。但由于氣候變化、基礎(chǔ)設(shè)施和遺留系統(tǒng)的老化，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個(gè)發(fā)展拐點(diǎn)，需要開始采用不同的技術(shù)和方式，其中包括采用圍繞智能自動(dòng)化和人工智能構(gòu)建的智能技術(shù)平臺(tái)。