產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了該咋辦?

時(shí)間:2019-08-07

來源:智造商 麥總mcrazy

導(dǎo)語:工業(yè)自動(dòng)化?的產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了該咋辦?關(guān)于標(biāo)題這一問,很多朋友會(huì)說,“找廠家,免費(fèi)換呀”!

工業(yè)自動(dòng)化的產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了該咋辦?關(guān)于標(biāo)題這一問,很多朋友會(huì)說,“找廠家,免費(fèi)換呀”!

真的有這么簡單嗎?

本期咱們就來聊聊這個(gè)話題!

以我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看,圈內(nèi)很多廠商在處理產(chǎn)品服務(wù)的Case時(shí),大致會(huì)遇到這樣幾種情況:

到貨即損壞,大都是會(huì)為用戶做“免費(fèi)更換”的;

保內(nèi)損壞,這個(gè)一般來說也是免費(fèi)的,通常會(huì)選擇走維修流程,有時(shí)從運(yùn)營成本角度考慮或遇到比較特殊的情況,也會(huì)選擇做更換;

保外損壞,也是以維修為主,很少更換,而且非特殊情況,肯定是要向用戶收費(fèi)的;

...

不過,在這里需要注意的是,關(guān)于產(chǎn)品的故障損壞是否屬于保內(nèi),廠家們往往并非都是以產(chǎn)品“交付”后的時(shí)長(也就是質(zhì)保期)作為唯一依據(jù)的,他們經(jīng)常還需要先判斷產(chǎn)品損壞的具體原因,再?zèng)Q定采取怎樣的服務(wù)流程。換句話說,很多時(shí)候即使產(chǎn)品損壞發(fā)生在質(zhì)保期內(nèi),或甚至是初次使用時(shí),都是有可能會(huì)因?yàn)椤笆褂貌划?dāng)”而被廠家當(dāng)作付費(fèi)維修(或更換)的Case來處理的。

因此,如果是像標(biāo)題中所說的那樣,產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了,那么目測廠家大致會(huì)基于產(chǎn)品損壞的具體情況,有以下幾種不同的處置方式:

1.產(chǎn)品為到貨即損壞,并且未發(fā)現(xiàn)用戶有任何使用不當(dāng),免費(fèi)更換。

這種做法當(dāng)然是用戶最容易接受的,只要這類問題不重復(fù)出現(xiàn),用戶通常并不會(huì)有太大的抱怨。

2.產(chǎn)品在正常使用過程中出現(xiàn)故障或損壞,在確認(rèn)產(chǎn)品仍屬質(zhì)保期的情況下,廠家是不會(huì)向用戶收取服務(wù)費(fèi)用的,只是在選擇維修還是更換的問題上要視具體情況而定。就我個(gè)人的觀察看,大部分廠家在這方面還是比較靈活的,用戶總體上也還算基本滿意。

3.產(chǎn)品因非正常使用而出現(xiàn)故障或損壞,也就是說損壞原因是用戶“使用不當(dāng)”,此時(shí),廠家提供的服務(wù)就不再是免費(fèi)的了,用戶需要自己選擇是付費(fèi)維修還是付費(fèi)換新。坦率講,這部分對于很多用戶來說其實(shí)是有著相當(dāng)大的爭議的,因?yàn)樗麄兂3o法認(rèn)可廠家單方面給出的所謂“故障”原因。在這種情況下,我們經(jīng)??吹揭恍S家會(huì)出于銷售業(yè)績或“市場戰(zhàn)略”的考量,為某些特殊客戶“減免”這部分服務(wù)費(fèi)用;而那些沒有太多“業(yè)務(wù)籌碼”的用戶,為了能讓自己的項(xiàng)目(或產(chǎn)線)能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn),減少因?yàn)楹蛷S家“扯皮”而帶來更多經(jīng)濟(jì)損失,就基本上沒啥選擇,只好買單了。

或許有人會(huì)問,這樣的處置方式有什么問題嗎?

老實(shí)說,單純從產(chǎn)品業(yè)務(wù)的層面看,上述這些做法本身并沒太大的不妥,但如果在這個(gè)過程中將維修更換作為產(chǎn)品服務(wù)的終點(diǎn),那么就有些問題了。因?yàn)閷τ谟脩舳?,產(chǎn)品的維修更換其實(shí)只能幫助受影響的產(chǎn)線設(shè)備暫時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)行,卻并不能確保其之后不會(huì)因?yàn)橄嗤收隙俅瓮C(jī)。

因此,無論是從設(shè)備應(yīng)用的穩(wěn)定性還是產(chǎn)品質(zhì)量的角度出發(fā),用戶和供應(yīng)商都有必要為了最終找到規(guī)避問題的解決方案而進(jìn)一步合作,而不是為了維修服務(wù)費(fèi)該誰出這樣的事兒來回“扯皮”;同時(shí),除了“故障原因是否源于用戶的非正常使用”,我們或許還需要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)追問:

如果是正常使用過程中的故障損壞,那么它究竟是一起隨機(jī)個(gè)案,還是系統(tǒng)性的質(zhì)量問題呢?

這個(gè)質(zhì)量問題是出在產(chǎn)品制造的哪個(gè)環(huán)節(jié)呢?設(shè)計(jì)、制造、還是供應(yīng)鏈管理...

而如果問題的確是因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)造成的,那又需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、制造流程、銷售技術(shù)支持...等各方面采取那些措施來避免這樣的“不當(dāng)使用”呢?

...

正如之前「從奔馳事件看售后服務(wù)」文末老友@Q的評論所言,不應(yīng)該把奔馳車主投訴的事件簡單的“定性”成售后服務(wù)的問題,這不只是因?yàn)檐囕v還沒有進(jìn)入正常使用的“售后”階段;更重要的是,在沒有搞清楚奔馳車漏油是個(gè)體獨(dú)立事件還是系統(tǒng)性質(zhì)量問題之前,是無法將視野僅僅局限在客戶服務(wù)這一個(gè)環(huán)節(jié)上的。

而如果要為上述問題找到答案,我覺得至少有這樣一些方面是需要產(chǎn)品廠商持續(xù)投入的,例如:

不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理的體系化標(biāo)準(zhǔn),包括:設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)鏈、服務(wù)...;

記錄和存儲產(chǎn)品在制造流程中各工序環(huán)節(jié)的生產(chǎn)數(shù)據(jù),并對其在銷售服務(wù)過程中實(shí)施一品一碼的信息追溯;

結(jié)合制造數(shù)據(jù)和故障反饋,對各個(gè)返修、更換的產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)性分析,并適當(dāng)?shù)南蛴脩舫吻鍐栴}原因及相關(guān)處置改善措施和建議;

完善維修/更換服務(wù)流程,尤其是產(chǎn)品故障信息的收集整理與相關(guān)數(shù)據(jù)文檔的交接處理;

就有爭議的特殊案例,建立個(gè)別處理機(jī)制,例如:先處理,再分析,后付費(fèi);

提升與用戶的交流溝通效率,包括:

了解用戶所遇問題背景;

確保用戶了解產(chǎn)品服務(wù)的流程體系;

向用戶澄清問題原因,并與之討論解決方案;

及時(shí)與用戶更新問題處理進(jìn)程及產(chǎn)品改善進(jìn)度;

...

...

同時(shí),對于用戶來說,我也有這樣一些建議:

建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)商管理體系,并不斷完善改進(jìn);

做好核心部件的備件管理,以降低因產(chǎn)品故障而帶來的意外停機(jī)損失;

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),盡可能全面的將相關(guān)故障信息和應(yīng)用背景反饋給廠家;

針對廠家的澄清與建議,予以積極有效回應(yīng),包括:疑問顧慮、面臨困難、實(shí)施效果...;

...

當(dāng)然,以上僅僅是我基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的一點(diǎn)粗淺見解。

產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量管理其實(shí)是個(gè)很大的話題,廠家們在管理流程上其實(shí)是有著不小差異的,同時(shí)各自所面臨的市場環(huán)境、現(xiàn)實(shí)狀況和具體問題也不盡相同,如果您在這方面有任何想法,歡迎隨時(shí)在留言區(qū)與我們交流。


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